Agressiehantering

Bij het thema 'agressiehantering' staan de psychosociale gevolgen van het ervaren van conflicten met burgers of clienten in de publieke dienstverlening centraal. Publieke professionals zoals politieagenten, verpleegkundigen en conducteurs, maken in hun werk regelmatig agressie mee. Deze ervaringen kunnen varieren van uitschelden tot aan fysiek geweld en bedreiging aan het privé-adres. Vaak zien we dat deze ervaringen een flinke impact hebben op professionals. Het kan algemeen als stressverhogend worden ervaren, maar kan bijvoorbeeld ook leiden tot 'handelingsverlegenheid' in de functie (het vermijden of op collega's afschuiven van bepaalde situaties). Dit is onwenselijk en niet acceptabel, zo vindt ook het ministerie van Binnenlandse Zaken, waar deze thematiek is belegd. Gelijkwaardigheid staat in de publieke dienstverlening centraal. Professionals moeten zich dan ook veilig voelen om burgers op een zo gelijk mogelijke manier te behandelen.

Het in kaart brengen van de hulpvraag en -behoefte van professionals, van de geboden structuur vanuit de publieke organisatie en de verschillen hiertussen, staan centraal in de projecten binnen dit thema. Daarmee gaat het om het versterken van de weerbaarheid van professionals waar het op agressie en geweld aankomt. Kennisontwikkeling en -verspreiding zijn hier een belangrijk onderdeel in. Zowel op individueel niveau binnen het beroep ("Hoe kan ik het best met verschillende vormen van agressie omgaan?"), als in de afstemming tussen onderdelen en functies binnen een publieke organisatie ("Hoe zorgen wij met elkaar voor een passende registratie en monitoring?").

Door Evelien Vink, beleidsadviseur en -onderzoeker bij Stichting Impact