Voorbereid op éénloketfuncties bij rampen en crises : Resultaten van een behoeftepeiling onder gemeenten

Over deze behoeftepeiling

“Breng de brede diversiteit aan informatie en diensten voor getroffenen met allerlei vragen en problemen in de nasleep van een ramp zoveel mogelijk samen op één punt.” Deze aanbeveling formuleerde de Parlementaire Enquêtecommissie Vliegramp Bijlmermeer in 1999. De éénloketfunctie-gedachte is later in de praktijk gebracht bij andere rampen zoals de vuurwerkramp in Enschede, de cafébrand in Volendam en de vliegrampen in Tripoli en Oekraïne. Bij dergelijke gebeurtenissen is de gemeentelijke overheid lokaal verantwoordelijk voor de ondersteuning en zorg aan getroffen burgers. De huidige behoeftepeiling is uitgevoerd om meer inzicht te krijgen in behoeften, verwachtingen en capaciteit van Nederlandse gemeenten waar het aankomt op het aanbieden van éénloketfuncties. Dit inzicht is van belang om gemeenten optimaal te kunnen toerusten op de bijzondere uitdaging die hen wacht zodra zich een grootschalige calamiteit voordoet (zie hoofdstuk 1 voor aanvullende achtergrondinformatie). Meerdere informatiebronnen zijn geraadpleegd om twee onderzoeksvragen te beantwoorden:

(1) Welke behoeften, verwachtingen en (gebrek aan) capaciteit hebben gemeenten t.a.v. éénloketfuncties t.b.v. de gecoördineerde dienstverlening aan getroffenen? 

(2)  Wat kunnen verschillende partners aan ondersteuning bieden? 

Nadat is ingegaan op de geraadpleegde informatiebronnen worden beide onderzoeksvragen in deze samenvatting beantwoord. Daarna volgen een algemene conclusie en enkele aanbevelingen.

Geraadpleegde informatiebronnen

Voor de behoeftepeiling zijn meerdere informatiebronnen geraadpleegd in drie stappen (voor details zie hoofdstuk 2). De eerste stap betrof een verkenning van beschikbare publicaties, waarbij breder is gekeken dan alleen Nederland. Die verkenning – waarvan de resultaten beschreven zijn in hoofdstuk 3 – laat zien dat er betrekkelijk weinig informatie over éénloketfuncties is te vinden in de (internationale) literatuur. Toch zijn er wel degelijk waardevolle lessen voor beleid en praktijk te trekken voor de voorbereiding op en de uitvoering van dienstverlening via éénloketfuncties na rampen en crises. Deels komen die lessen uit internationale literatuur en richtlijnen, maar met name informatief zijn evaluaties van éénloketfuncties na rampen en crises in Nederland. De verkenning geeft bovendien weer hoe die lessen een plek hebben gekregen in enkele praktische ondersteuningsmiddelen (een handreiking en een modelplan) waarvan de opzet en inhoud ook zijn beschreven. Een kanttekening hierbij is dat die ondersteuningsmiddelen inmiddels zijn verouderd. 

De tweede stap, een serie interviews aan de hand van een interviewleidraad (zie bijlage A), geeft een gevarieerde inkijk in hoe door getroffenen, gemeentelijke medewerkers, nazorgprofessionals en experts over éénloketfuncties wordt gedacht. Daarbij is gekeken naar wat men belangrijk vindt en naar factoren die een rol spelen in de realisatie van éénloketfunctie. In hoofdstuk 4 zijn de voornaamste bevindingen samengebracht en thematisch geordend. 

De interviews hielpen om richting te geven aan de derde stap: een vragenlijst onder nazorgmedewerkers binnen Nederlandse gemeenten. De vragenlijst richtte zich op gemeenten en is regionaal verspreid via de coördinatoren bevolkingszorg met medewerking van het Instituut Fysieke Veiligheid. Gevraagd is wat medewerkers belangrijk vinden met betrekking tot de kenmerken en vorm van éénloketfuncties. Ook ging aandacht uit naar hun verwachtingen over het kunnen voorzien in éénloketfuncties, relevante factoren en knelpunten, en specifieke ondersteuningsbehoeften. De resultaten zijn beschreven in hoofdstuk 5.

Beantwoording onderzoeksvragen

Onderzoeksvraag 1. Behoeften, verwachtingen en capaciteit van gemeenten

Uit zowel de interviews als de vragenlijsten komt naar voren dat er een sterke consensus bestaat over wat belangrijk is omtrent een éénloketfunctie na een calamiteit. Dat zijn zaken als empathie, een proactieve of outreachende houding, vaste contactpersonen (en voorzieningen om te voorkomen dat getroffenen steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen), gelijke behandeling van gelijke gevallen, transparantie, evaluatie van diensten, maar ook maatwerk en flexibiliteit. De exacte naam die aan het loket wordt gegeven is niet belangrijk, maar het moet één plek zijn waar getroffenen terecht kunnen voor algemene en specifieke vragen en hulp bij praktische, juridische en gezondheidgerelateerde problemen (zie ook figuur 5.2). 

Vrijwel alle geïnterviewden zijn het met elkaar eens dat een lokale ramp vraagt om een fysiek loket, maar ook in dat geval is de combinatie met een virtueel loket of een online informatieplatform wenselijk. Vooral het belang van persoonlijke contact wordt daarbij genoemd. Uit de vragenlijst blijkt dat gemeenten verwachten beter in een fysiek loket te kunnen voorzien dan in een virtueel loket. Meerdere knelpunten worden benoemd die terug te voeren zijn op tijd, mensen, (financiële) middelen en expertise. Bij zowel fysieke als virtuele éénloketfuncties verwachten gemeentelijke medewerkers dat de beschikbaarheid van deskundige mensen een van de grootste knelpunten zal zijn (iets meer bij fysieke éénloketfuncties). Voor virtuele éénloketfuncties gelden (niet onverwacht) informatiesystemen en ICT als potentieel obstakel. Respondenten van grotere gemeenten achten de gemeente meer in staat om te voorzien in een éénloketfunctie. Ongeveer een derde van de deelnemers aan de vragenlijst geeft aan daar niet in te kunnen voorzien. 

Ondervraagden verwachten met de genoemde knelpunten om te kunnen gaan, een beroep te doen op regionale en landelijke samenwerkingspartners, en verwachten medewerking en steun vanuit ministeries. Er is duidelijk behoefte aan ondersteuning bij de voorbereiding. Die behoefte richt zich op praktische hulpmiddelen zoals een handreiking voor fysieke en virtuele éénloketfuncties, bevorderen van kennis en kunde door jaarlijks of driejaarlijks opleiden, trainen en oefenen, een basismodel voor een éénloketfunctie dat als platform kan dienen, en aanvullende kennis over ondersteuningsmogelijkheden van verschillende partijen.

Onderzoeksvraag 2. Ondersteuning door partners

Gemeenten zijn overwegend bekend met wat partijen zoals veiligheidsregio/bevolkingszorg en GGD regionaal kunnen bieden aan expertise en menskracht bij het plannen en uitvoeren van een éénloketfunctie. Men verwacht daarvan gebruik te maken bij een ramp. Dat geldt ook voor ondersteuning vanuit landelijke partners zoals Slachtofferhulp Nederland, het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (centrum Gezondheid en Milieu) en het Instituut Fysieke Veiligheid. Het ondersteuningsaanbod op het gebied van advies bij de voorbereiding op en de uitvoering en evaluatie van éénloketfuncties door ARQ Kenniscentrum Impact staat minder op het netvlies. Men zou graag aanvullende informatie ontvangen. In de interviews en de vragenlijst worden geen duidelijke voor- en nadelen genoemd. Het spreekt voor zich dat samenwerking duidelijke afspraken vergt over wie welke rol vervult en wat van wie kan worden verwacht. 

Conclusie

Een algemene conclusie is dat in geen enkele van de geraadpleegde bronnen en gevoerde gesprekken het belang van een éénloketfunctie ter discussie wordt gesteld. Een éénloketfunctie na een ramp geldt als wenselijk en logisch, moet vooral snel worden geactiveerd en goed vindbaar zijn, meegroeien met behoeften van de doelgroep en op een ‘natuurlijk’ moment worden afgebouwd (of bijvoorbeeld worden overgedragen aan getroffenen). De éénloketfunctie kan meerdere vormen aannemen: zoals case management/persoonlijke begeleiding door een professional of getrainde vrijwilliger, een telefoonnummer, een fysiek loket, een open of besloten website, of een combinatie hiervan. Geïnterviewden en deelnemers aan de vragenlijst zijn eensgezind over belangrijke kenmerken waar de éénloketfunctie, ongeacht de vorm, aan dient te voldoen (zie het antwoord op onderzoeksvraag 1). Ook herkennen deelnemers aan de interviews en vragenlijst meerdere knelpunten binnen gemeenten om in een éénloketfunctie te voorzien (zoals tijd, menskracht, financiële middelen, expertise en ICT-voorzieningen). In de praktijk zal realisatie van een éénloketfunctie om samenwerking met regionale en landelijke partners vragen. Dat betekent niet automatisch dat deze knelpunten direct oplosbaar zijn (mede in het licht van andere prioriteiten binnen de gemeente en dat er zich lokaal doorgaans – gelukkig – weinig crises voordoen die gelegenheid bieden om praktijkervaring op te doen; zie De Bas et al. 2017). Wel is het mogelijk om, mede op basis van de lessen van eerdere éénloketfuncties (zie hoofdstuk 3), het landelijke ondersteuningsaanbod voor de voorbereiding te verbeteren. Dat kan enerzijds door het reeds beschikbare ondersteuningsaanbod van regionale en landelijke partijen beter onder het voetlicht te brengen, anderzijds door in samenwerking met gemeenten en partners praktische oplossingen en instrumenten te ontwikkelen (deels gaat het om actualiseren). Op die manier wordt gezorgd voor een gedeelde kennis- en netwerkbasis die het vertrekpunt vormt voor een landelijke of lokale ramp.

Aanbevelingen

Uit de behoeftepeiling, de vragenlijst in het bijzonder, kan een viertal concrete aanbevelingen worden afgeleid die in samenhang kunnen voorzien in die gedeelde kennis- en netwerkbasis: 

 verduidelijk ondersteuningsmogelijkheden van landelijke partijen – in het bijzonder ARQ Kenniscentrum Impact - op het gebied van éénloketfuncties voor gemeenten;

 actualiseer de handreiking en het modelplan gericht op het plannen en uitvoeren van fysieke en virtuele éénloketfuncties vanuit gemeenten;

 ontwikkel een basismodel voor een virtuele éénloketfunctie voor gemeenten, waar mogelijk voortbouwend op bestaande voorzieningen (bijvoorbeeld de online omgeving van Slachtofferhulp Nederland), en werk de plek die een dergelijk basismodel kan innemen uit in de gemeentelijke organisatie en dienstverlening bij rampen;

 ontwikkel met gemeenten en regionale en landelijke ondersteunende partners een praktisch en toegankelijk aanbod voor opleiden, trainen en oefenen zodat gericht kennis wordt overgedragen over wat er komt kijken bij het plannen, uitvoeren en evalueren van een éénloketfunctie;

 bevorder dat afspraken worden gemaakt tussen gemeenten en regionale en landelijke ondersteunende partners over de landelijke implementatie van het ondersteuningsaanbod.